關鍵詞：在線旅游 消費者 維權 合同 不可抗力

計劃好的出行，被突然取消的航班完全打亂了，后續酒店退票、景區退票的損失只能自己承擔...... 入住酒店后發現房間情況和預定信息寫的完全兩碼事......這些糟心事你是不是也曾遇到過？

當前，旅游被越來越多的消費者所認同，成為一種新的生活方式，提供相關購票、預定酒店服務的在線旅游平臺OTA（Online Travel Agency）也逐漸發展出成熟的商業模式。

OTA旅游平臺上游對接供應商獲取旅游資源，下游對接廣大消費群體提供線上服務，涉及OTA平臺的糾紛往往呈現一定的復雜性，普通消費者在維權過程中往往會存在一些誤區：

1、消費者難以厘清不同法律關系之下的權利義務，一些案件存在被告不適格的現象。

消費者與OTA旅游平臺訂立網絡服務合同后，OTA旅游平臺可以為消費者提供預訂機票、火車票、酒店、旅游產品、購買門票等服務。由于OTA旅游平臺和上游供應商呈現出多種經營模型，使得消費者后續可能還會和其他經營主體構成購票合同、運輸合同、酒店預訂合同、旅游合同等合同關系。

一旦出現諸如由于天氣原因取消航班等使得消費者不能實現合同目的事由，由于消費者無法厘清復雜的法律關系，往往要求OTA旅游平臺承擔所有合同不能履行的后果。

2、消費者自身未盡到充分的審慎、注意義務。

消費者沒有詳細閱讀用戶協議等合同內容，尤其對于一些重要事項，消費者本身沒有盡到充分、審慎的注意義務。出現糾紛后，部分消費者往往將引起問題的矛頭全部指向平臺違約，而沒有考量自身的過錯。

3、消費者對“不可抗力”的定義界定不清晰，存在濫用情況。

消費者對于身體原因、家庭變故、天氣原因等理由，主觀認為其屬于不可抗力因素，以此為由向OTA旅游平臺提出解除合同。

1、在訴訟前厘清法律關系，準確界定義務人

消費者與OTA旅游平臺訂立網絡服務合同后，OTA旅游平臺按照和消費者之間訂立的用戶協議履行義務。發生糾紛后，消費者需要厘清法律關系，查明糾紛產生的環節，分析糾紛產生的原因。

如果糾紛系消費者與航空公司、酒店、旅行社等經營主體之間產生的，則應當基于相應的合同關系向正確的義務人主張權利。同時，糾紛產生后，消費者也可以嘗試與OTA旅游平臺、其他經營主體三方共同協商解決方案，把糾紛解決在訴訟之前。

2、履行應負的審慎、注意義務

首先，消費者在訂立網絡服務合同過程中，應當對合同內容充分了解，尤其是OTA旅游平臺明確提示的內容。在提示后仍然存在疑惑的情況下，消費者應主動通過自行查詢、溝通咨詢等方式進一步明確，避免損失的發生。

其次，對于一些尤為重要的事項，比如退改簽事宜、值機時間、最晚入住酒店時間、護照期限是否不少于六個月等重要事項，消費者必須放在心上。

3、了解“不可抗力”的概念

不可抗力：指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況，如自然災害、突發公共衛生事件、戰爭等等。

消費者所患的一般疾病、家庭變故、天氣原因等因素，并不一定是不可抗力的情形。消費者不得以此情形，作為不可抗力之事由，主張解除合同。

由于新冠肺炎疫情影響，2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，那么對于已經訂立的網絡服務合同能不能退款，退多少款？

對此需要消費者明確以下幾點：

（1）訂立網絡服務合同并完成付款的時間；

（2） 雙方訂立的合同無法繼續履行是否是受疫情和相關國家政策的影響；

（3） 區分境內游和境外游，結合個案情況判斷應退還的費用，對于已經實際支出的部分費用，特別是境外游所涉及的簽證、機票、國外酒店預訂、地接社等費用，存在需要消費者自行承擔部分的可能性。

部分OTA旅游平臺未盡到充分的告知和提示義務，對此法官提出如下建議：

（1）OTA旅游平臺涉及旅游業與服務業的專屬行業特性，根據法律規定，應當清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項、下載方法等事項；使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示等與消費者有重大利害關系的內容。

（2）不同的旅游者個體，由于年齡、文化程度、旅游經驗的不同，在認知與能力方面會存在一些差異。基于在線訂立合同的特點，OTA旅游平臺對合同的提示、說明會存在“一刀切”的短板，無法針對不同消費個體，充分履行義務。OTA旅游平臺在與消費者訂立合同時，應進行初步的消費群體分層，根據不同的消費群體，因地制宜地區分提示事項的內容和提示方式。

（3）優化自身服務。對于特別重要事項的提示，比如機票退改簽提示、機票是否存在中轉、中轉是否需要過境簽證等重要事項，應區分于一般合同條款，予以著重提示。目前消費者大多使用手機下單，OTA旅游平臺應結合手機頁面展示的特點，優化頁面設置，做到重點醒目突出，一目了然。

來源：北京互聯網法院

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