2018年，各區縣、各部門及有關單位按照“放管服”改革要求,充分發揮12345民情通服務熱線、網格化信息管理系統、政務服務投訴管理信息平臺等信息化平臺作用，著力解決群眾和企業反映的熱點難點問題，加快推進數據資源整合、“一網通辦”等工作，全市政務公共服務水平不斷提升?，F將一年來網絡政務服務工作情況通報如下：

　　一、基本情況

　　(一)網絡政務服務投訴管理信息平臺運行情況。圍繞全市一體化在線政務服務平臺建設，在鞏固提升12345民情通熱線服務質量的基礎上，整合搭建了熱線電話、網民留言、網上行政執法監督平臺、蘭州政務服務網、蘭州12345微信公眾號等5大信息化渠道。依托12345民情通熱線工作流程、監督考核工作機制，初步建成全市統一的網絡政務服務投訴管理信息平臺，全方位受理并協調解決群眾和企業反映的各類訴求。制定了《蘭州市12345民情通服務熱線運行管理辦法》和《蘭州市12345民情通服務熱線工作考核評議辦法》，進一步加強對12345熱線的運行管理。市大數據局完成12345熱線市長周分析47次，月分析22次，形成了2018年全市政務公共服務市民訴求大數據分析；市文旅局積極協調關停了全市12318文化市場舉報熱線，整合至12345熱線，為全市政務熱線資源整合起到了較好的示范帶頭作用。各區縣、各部門和單位高度重視訴求辦理工作，工作效率不斷提高，辦理效果不斷提升。2018年，12345熱線接通率保持在90%以上，人民網網民留言辦理工作連續9年榮獲人民網“網民留言辦理先進單位”稱號，政務服務網、12345微信公眾號訴求受理量不斷提升，全年共受理建議、咨詢、投訴、求助、感謝等各類訴求82萬余件，辦結率達到95%以上。

　　（二）網格化信息管理系統運行情況。進一步增強了網格力量，擴大了網格監管巡查范圍，重點將城中村和城鄉結合部等區域全部納入網格化管理范圍。印發了《蘭州市網格化信息管理平臺運行管理辦法》和《蘭州市網格化信息管理平臺工作考核辦法》，切實推進了網格化信息管理系統深度應用，不斷優化網格化管理平臺運行機制，拓展了網格化受理范圍，特別是將市直相關單位（部門）、市屬公益企業全部納入網格化管理運行體系中，形成市區縱向貫通，橫向全面覆蓋的網格化城市管理大聯網、大聯動。通過四級網格管理構架，市區分級聯動，部門協同辦理的工作模式，解決了一大批市民聚焦的社會管理難點問題，在全市大氣污染防治、文明城市創建等工作中發揮了積極作用。市城管委結合城市管理特點，整理規范網格化城市管理事、部件立結案標準，完成了數字城管微信隨手拍與網格化信息管理系統的互聯互通、整合共享，全面提升我市網格化城市管理精細化水平。市房產局、黃河風情線大景區管委會、市公交集團等單位高度重視網格辦件工作，辦結率均在95%以上。截至2018年底，全市新增網格82個，網格總數達到1713個，新增網格員573名，網格員增至3766名；全年受理網格化辦件2782189件，辦結2726048件，辦結率97.98%；受理污染防治、文明城市創建相關辦件477509件，辦結475961件，辦結率99.68%，占總受理量的17.16%。

　?。ㄈ┮痪W通辦工作開展情況。按照國家和省市“放管服”改革要求，積極做好甘肅省政務服務網蘭州子站的建設和運行管理工作。對于市民政局、市公安局、市房管局、市食藥監局等有自建系統的單位，其業務系統實現與甘肅政務服務網蘭州子站及蘭州市行政審批系統的對接；對于市發改委、市規劃局、市人防辦、市糧食局等30個沒有辦事系統的單位，將其辦理的341項事項，通過蘭州市行政審批系統開通了網上辦理系統；對于市建設局、市工商局等使用上級垂直業務系統辦理的單位積極協調實現和甘肅政務服務網蘭州子站對接。同時，對各區縣、市級各部門政務服務事項網上可辦情況在蘭州市政務服務網實時公開展示。截至2018年底，市級政務服務事項網上可辦數為656項，網辦率達到96.19%。區縣政務服務事項平均607項，平均實現政務服務事項網上可辦數為531項，平均可辦率87.4%；市縣兩級政務服務事項網上可辦率均已超過80%，達到了國家和省上考核要求。

　　二、存在問題

　　(一)服務質量仍有待提高。個別承辦單位在訴求件辦理中，存在答復質量不高或“重答復，輕落實”等問題，訴求未得到及時解決或根本性解決，限時辦結率較低，市民滿意度不高。

　　(二)工作落實還不到位。個別單位對網格化辦件重視程度不高，還存在推諉扯皮、擱置不辦、逾期辦理等情況；有的區縣還存在不按立案標準上報和處理辦件、不按要求開展日常巡查等情況。

　　(三)垂管系統對接難度大。我市自建業務系統和省級業務系統已基本與甘肅政務服務網蘭州子站完成對接，但涉及國家和省上系統9個部門的13項政務服務事項，因市級層面無權限與垂管系統對接，部分政務服務事項暫時未開通在線辦理。

　　三、下一步工作要求

　?。ㄒ唬└叨戎匾暩黝愒V求件辦理工作。各區縣、各部門（單位）要牢固樹立為民服務的宗旨意識，依托全市政務服務網絡投訴管理信息平臺，不斷提升政務服務的能力和水平。充分發揮好職能作用，重點針對群眾反映集中和多次重復反映的訴求，加大辦理力度，切實解決好根本性問題。對確因客觀條件制約無法解決的訴求，要積極妥善做好群眾解釋說明工作，及時有效回應群眾關切。

　?。ǘ┻M一步提高網格化管理水平。各區縣和各承辦部門（單位）、市屬企業要進一步發揮網格化信息管理系統服務民生、助力社會管理的作用，嚴格按照《蘭州市網格化信息管理平臺運行管理辦法》、《蘭州市網格化信息管理平臺工作考核辦法》和《蘭州市數字化城市管理指揮手冊》要求，完善機制、落實責任，做好辦件的上報、辦理、審核等工作。各區縣要進一步做好網格化業務的培訓和指導工作，加大上報辦件的審查力度，提高辦件質量和辦理效率，確保網格化信息管理工作有序開展。

　　（三）持續提升全市政務服務的能力。各區縣、各部門要持續推進區縣及各部門（單位）政務服務事項在甘肅政務服務網區縣子站、蘭州子站的加載和開通在線辦理工作，協調做好國家和省級垂直業務系統與甘肅省政務服務網蘭州子站的對接。要加強甘肅政務服務網蘭州子站的運行管理，進一步規范網站權限管理、信息發布等工作，建立健全甘肅政務服務網蘭州子站管理辦法。同時，按照“放管服”和一體化在線政務服務平臺建設總體要求，加快完善甘肅政務服務網蘭州子站各項功能，實現政務服務事項從“網上可辦”到“全程網辦”的轉變，切實提高群眾和企業事項辦理滿意度。

　　附件：1.全市12345民情通服務熱線承辦情況統計表

　　2.全市網格化信息管理系統辦件處理情況統計表

　　3.全市政務服務事項網上可辦情況統計表