關鍵詞：預付卡,消費者,維權,退款,余額,最終解釋權

近年來，預付卡消費市場發展迅速，已成為商業活動中主要的消費方式之一。作為消費者的你，是否也是眾多會員之一呢？傳統領域的美容美發、健身足療、教育培訓、球類會所，網絡時代的共享單車、視頻軟件、網約車…如此多的預付消費，涵蓋日常消費的方方面面。不同于其他的消費模式，預付卡消費的消費者已經預付部分甚至全部款項，面臨著較長期限的服務過程，在交易中往往承擔更大風險，明顯處于弱勢地位。預付卡成“糟心卡”，消費者難以維權的情形經常在網絡上引發熱議。如何規制預付卡消費陷阱，保護消費者權益，在此，法官為你提供一份超詳細維權攻略。

一、預付卡消費及其現狀

預付卡消費即消費者預先向經營者給付一定額度的消費金額，再以類似“整存零取”的方式享受服務，并多數可獲得一定程度的優惠；經營者向消費者提供預付憑證，包括以磁條卡、芯片卡、紙券等為載體的實體卡和以密碼、串碼、圖形、生物特征信息等為載體的虛擬卡。一方面顧客享受了便利支付、價格優惠，另一方面商家獲得了相對穩定的客源及周轉資金，在減少現金使用、刺激消費等發面發揮了一定作用。

但同時，預付卡市場也存在監管不嚴、缺乏風險防范機制等問題，“霸王條款”、“辦卡易、退錢難”、“人走樓空”等現象頻頻出現，極易產生消費糾紛。

二、維權案例

【案例1】肖先生通過線上報名的方式參加A公司提供的一級建造師考試培訓，報名之前，考慮到該考試需要符合社保條件，肖先生堅持報名成功后再交費。A公司遂承諾如報名不成功，就全額退還培訓費，肖先生當即交納培訓費3000元。交費第二天，肖先生前往報名，被告知不具備報考條件，肖先生就此向A公司申請退款，但A公司以合同未包含該承諾為由拒不退款，肖先生為此多方投訴、舉報均因不符合合同約定的退款條件，未能追回款項。后肖先生將A公司訴至我院，要求退還款項。案件審理中，根據肖先生提供的微信聊天記錄，我院最終認定A公司確曾承諾“報名不成功即退款”，支持了肖先生的訴訟請求。

【案例2】2018年，我院受理會員消費者起訴B公司服務合同糾紛案約70件。該批案件中，消費者與B公司成立服務合同關系，且服務費高昂，充值款項自幾萬元至二十幾萬元不等。消費者稱簽約時對方承諾的服務內容為按摩，但接受服務后發現服務內容、服務質量與承諾不符，就此要求解除合同、退還款項。B公司表示其享有對退款條件的最終解釋權，該種情形不符合退款條件，不同意退款。最終，我院適用《中華人民共和國消費者權益保護法》“以經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款”的規定，判決B公司退還剩余會費。

【案例3】2019年，因知名C健身俱樂部關店停業，我院受理多起會員退費案件，既包括辦理時效卡的普通會員，也包括辦理計次卡的私教會員。其中，計次卡的消費者多數僅能提供《入會協議》及會員卡片，對于剩余次數及會費，則難以陳述，更加難以舉證。最終，我院結合相關事實和證據，對剩余金額予以酌定。但因C健身俱樂部負債跑路，這批消費者仍可能面臨執行不能的風險。

三、維權困境的三大成因

1、合同簽訂不規范，消費者知情權難以保障

實踐中，部分經營機構，尤其是規模較小、會費較少的經營者，收費后僅向消費者提供會員卡，不會與消費者簽訂書面合同，也不會提供預付卡章程，卡面中以品牌名稱替代企業名稱。即使簽訂書面合同，對于退卡、轉卡等情形亦未明確約定。時效卡的有效期、計次卡的總次數、指定教練的姓名，甚至優惠減免價格、贈送次數、套餐內容、產品品牌等都是商家自行記載、口頭承諾，消費者的權利難以明確。

同時，在合同履行過程中，也存在履行信息不對稱、消費者知情權難以保障的情形。較為普遍的是在計次卡消費中，消費次數的記載方式由商家以電子數據自行劃次，或經營者在紙質檔案中簽到劃次，相關信息均由商家掌握，消費者對此僅靠自行記憶，并難以保存證據。

【法官支招】根據商務部《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》的規定，“發卡企業應在實體卡卡面上記載發卡企業名稱及聯系方式、卡號、使用規則、注意事項等”，“發卡企業或售卡企業應公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應購卡人要求簽訂購卡協議”。考慮到預付卡消費類型化、批量性的經營模式，經營者可靈活選擇卡面記載、卡片章程的方式提供合同內容。需要特別強調的是，根據以上規定，提供上述合同內容以及“應購卡人要求簽訂購卡協議”屬經營者義務，系對預付卡消費合同的形式要求，消費者有權要求經營者簽訂合同，并有權就經營者違規行為舉報或投訴。

2、“霸王條款”泛濫，經營者濫用“最終解釋權”

“霸王條款”與“合同制定不規范”伴隨而生，因合同的缺失、內容模糊不清、雙方地位不平衡等，導致預付卡市場中“霸王條款”普遍存在。主要分為兩種類型，一是在合同或卡面中明確注明“一經售出、概不退換”、“本店保留對此卡的最終解釋權和修改權”、“特價及促銷商品概不退換”、“此卡不退不換”、“退卡余額不予返還”等內容。二是經營者濫用“最終解釋權”，對未約定或約定不明的內容任意解釋、強制消費、增設優惠條件等，較為典型的如：對“有效期”的解釋，一旦卡片過期，剩余次數金額不予退還；強制交納轉卡、退卡手續費；通過積分限期清零等方式迫使提前消費；以商家政策變更為由取消承諾的優惠政策等。

【法官支招】《中華人民共和國合同法》規定“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效”。“最終解釋權”系典型的無效格式條款，在上述霸王條款無效的前提下，有關退卡、轉卡、商品退換等內容均應適用合同法有關解除合同、權利義務轉讓以及《中華人民共和國消費者權益保護法》相關條款履行，經營者無權限制消費者權利。此外，《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》規定“記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于3年”，“發卡企業或售卡企業對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務”。消費者如遇計次卡過期的情況，可要求商家對會員卡進行免費激活、延期或者要求退還剩余金額。

3、預付費資金監管不嚴，經營者“人去樓空”，消費者“余額難退”

審判實踐中，因經營者閉店停業要求解除合同、退還剩余款項的案件，占到了預付卡糾紛案件的近50%。其中因經營者資金不足導致消費者勝訴后執行不能的現象普遍存在，突顯了預付卡管理中嚴重的對經營者及預付資金監管不嚴問題。經營者關店跑路、“余額難退”，嚴重侵害了消費者的權益，也是預付卡消費中亟待解決的問題。

【法官支招】《北京市休閑健身類預付費服務交易合同》示范文本規定：商家應在顯著位置公示經營場所的租賃期限；暫停營業的，應提前15日以電話、短信、電子郵件的形式告知消費者，有效期限相應順延；需要遷址、注銷的，應提前30日告知消費者，并按照約定的折扣率或優惠價格扣除已消費金額后返還余額；商家停業超過24小時，時效卡有效期應當順延。強化對預付卡經營者的管理，是規范預付卡市場的首要環節，而加強預付資金管理，更是維護消費者合法權益、防范合同風險的重要手段。消費者如認為經營者存在履行風險，建議及時了解經營者動態，主動聯系經營者，詢問履約信息，并保存微信聊天記錄、公眾號信息等相關證據，必要時積極維權。

總結：消費者維權小貼士

?合同內容要留痕。盡可能以紙面合同、會員卡片、微信、電郵等方式留存合同內容，明確雙方權責，留心格式條款。

?履行內容細記載。對已付款項、剩余服務、服務方式變更等合同履行情況，以雙方確認的內容及時記載留存。

?主張維權務及時。在權利受到侵害時，及時向相關主管部門舉報、投訴或向人民法院起訴。

供稿：北京市朝陽區法院奧運村法庭付瑞潔