又是一年315國際消費者權益保護日，作為消費者，您是否有很多事想要吐槽？比如買到了假冒偽劣產品？商家和平臺相互推卸責任？又或者是被無良商家拒絕退貨？

那么，您知道應該如何維護自身權益么？

今天，請走進 “315普法小課堂”。本文將通過幾個網絡購物維權的典型案例，向您提示網購中的風險環節，幫助您放心大膽“買買買”。

銷售依法禁止生產經營的食品應當十倍賠償

案情回顧

去年1月，宋女士通過淘寶網絡平臺向位于寧波的某商家購買了若干野生河豚魚干。收貨后，宋女士發現該商品無標簽，且未標注商品原料基地、加工企業名稱及加工日期等信息。宋女士因此認為該商品不符合食品安全標準，于是向人民法院起訴，要求商家退貨退款，并支付十倍賠償。審理過程中，商家辯稱包裝缺少溯源碼等信息屬于標簽瑕疵，無法證明產品本身有安全問題，且野生河豚屬于法律禁止生產經營的商品，本案網購合同應屬于無效合同。最終法院判決商家退貨退款，并且支付宋女士賠償款33000元。

法律解讀

本案的爭議焦點首先是宋女士與商家訂立的網絡購物合同是否有效。《合同法》第五十二條規定，違反法律、行政法規的強制性規定的合同無效。野生河豚魚禁止生產經營的規定源自于《農業部辦公廳、國家食品藥品監督管理總局辦公廳關于有條件放開養殖紅鰭東方鲀和養殖暗紋東方鲀加工經營的通知》（下稱《通知》），其性質屬于部門規章，而非是法律和行政法規的禁止性規定。未遵守該部門規章，屬于違反《食品安全法》第三十四條的規定，該規定系管理性規范，亦非導致合同無效的法定情形。因此，雙方訂立的合同有效，而且即便合同違反前述規章也不能構成商家拒絕承擔懲罰性賠償責任的正當理由。

商家是否需要承擔十倍懲罰性賠償責任是本案的另一個爭議焦點。《食品安全法》第一百四十八條第二款規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。”依據《通知》第八條之規定，河豚加工產品應當包裝，包裝上附帶可追溯二維碼，并標明產品名稱、執行標準、原料基地及加工企業名稱和備案號、加工日期、保質期、保存條件、檢驗合格信息等，同時還要使用統一式樣的產品檢驗合格證明。本案案涉商品違反上述規定，系不符合我國食品安全標準的商品，商家應當承擔十倍賠償。

消費提示

《食品安全法》第三十四條列舉了國家禁止生產經營的食品及其添加劑、相關產品的類型，包括病死動物制品、過期食品、超范圍使用添加劑等情形。消費者在網購食品時務必要核查商品信息、標簽，在發現上述問題商品時要積極進行維權。

值得提示消費者注意的是，目前在個別電商平臺上還存在野生動物非法貿易的情況。本案中銷售的野生河豚雖未納入《國家重點保護野生動物名錄》，但也屬于部門規章禁止加工生產的食品。全國人大常委會于上月剛頒布了《關于全面禁止非法野生動物交易、革除濫食野生動物陋習、切實保障人民群眾生命健康安全的決定》，并且也將修改《野生動物保護法》納入錄入了2020年度立法工作計劃。廣大消費者務必要強化自覺守法意識和消費責任意識,堅決抵制非法野生動物交易行為。

消費者應及時固定締約時的電子合同

案情回顧

陳女士通過打車軟件預約了專車服務，行程中不慎將手機丟失在車上，其立即通過平臺聯系司機詢問，然而司機稱并未發現該手機。其后陳女士多次通過電話、郵件、快遞證據材料等途徑向平臺公司反映情況，均未得到合理答復和妥善解決，于是將平臺公司訴至法院，以其未盡保障乘客財產安全義務要求其承擔賠償責任。平臺公司在提交答辯狀期間，向法院提出管轄權異議，認為網約車服務協議中約定管轄地為天津，北京法院沒有管轄權，并提交了網約車服務協議的電子版予以佐證。陳女士向法院提出，自己起訴時看到叫車APP訂立的服務協議中管轄條款約定的管轄連接點是海淀區，所以才在北京法院提起的訴訟，但因未對電子服務協議做截圖保存，無法向法院提交相應證據。該案經法庭調查核實發現平臺公司確實在訴訟期間變更了合同文本中的管轄條款，遂在法庭批評訓誡之后，平臺公司撤回了管轄權異議申請。

法律解讀

《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條規定：“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。”《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第九十條規定：“當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實，應當提供證據加以證明，但法律另有規定的除外。”依據上述規定，平臺公司提供電子合同證明約定的管轄地為天津后，陳女士要反駁對方主張，需要提供相應的證據，并承擔舉證不能的法律后果。

消費提示

“互聯網+”的服務模式，較傳統服務模式有成本低、更便捷、更高效的優勢，但也存在電子合同易被電子平臺篡改，導致維權不利的風險。作為消費者，在簽署電子合同時，一定要認真閱讀協議內容，確認服務提供者的名稱、住所，核實履行期限、地點和方式，核實免責申明、不可撤銷條款的具體規定。訂立合同后，最好下載或進行截圖，保留維權證據，增強風險意識。電商平臺也應當確保電子合同的前后一致性，如被查證平臺存在糾紛發生后擅自變更合同條款的，應當按照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百一十一條、一百一十五條之規定，承擔偽造證據，擾亂訴訟等相應的法律責任。

平臺因信息發布錯誤造成消費誤導，應當承擔違約責任

案情回顧

去年6月份，孔先生通過電商平臺購買往返歐洲某國的機票，在返程途中需經過第三國轉機。在該平臺提供的航班列表中，部分返程航班提示需辦理第三國過境簽證，部分沒有提示，孔先生選擇了沒有提示過境簽的航班，并支付了相應價款。后孔先生偶然得知轉機航班乘客均需辦理過境簽證，且無法在機場辦理。因原行程無法成行，孔先生只能另行購買機票返回國內。孔先生認為，該電商平臺在經營國際機票業務中，對“過境簽”這一重要事項未如實提示，造成了經濟損失，因而向人民法院提起訴訟，要求原告支付購機票款損失及賠償共計人民幣50000元。庭審中，該購物平臺辯稱其僅是網絡交易的平臺提供者，不屬于交易的當事人，且在交易過程中已經盡到了合理的審核和注意義務，不存在過錯，請求法院駁回當事人的訴訟請求。最終法院判決該購物平臺向孔先生支付5000元賠償。

法律解讀

本案的爭議焦點為該購物平臺是否應當承擔違約責任。孔先生通過平臺購買第三方提供的機票，雙方形成網絡服務合同關系，盡管平臺提供的服務僅是信息發布，而非機票的交易方，但如果因平臺信息錯誤對消費者造成誤導，平臺應當承擔違約責任。本案中，平臺發布的同一行程的不同航班對是否需要“過境簽”顯示不一致，應當認定平臺提供的信息存在錯誤，并且對消費者造成了誤導。

對于本案的損失計算，盡管購物平臺信息標注錯誤給孔先生造成了直接損失，但孔先生作為出國人員，其自身也應通過其他途徑了解簽證政策，故認定平臺承擔70%的責任。

消費提示

作為網絡購物平臺經營者，在運營平臺的過程中一定要充分履行相應的平臺責任，積極履行提供真實、全面信息的義務，對于重要事項應通過更為顯著且行之有效的方式提醒消費者。

維權小貼士

①在網購中，消費者應參考各個平臺的商家評價體系，盡量選取信譽良好的商家購物。對食品、藥品、防護用品等商品，建議選擇資質齊全的正規渠道購買。近期以來，很多人通過微信朋友圈售賣口罩等醫護用品。醫用口罩屬于第二類醫療器械，從事相關經營的，應由經營企業向所在地設區的市級人民政府食品藥品監督管理部門備案并提交其符合從事醫療器械經營活動要求條件的相關證明資料，若需要在網上銷售，還要依法進行網絡交易備案。而且通過私人購買商品追訴比較困難，交易風險也會相應增加，建議消費者謹慎選取購物渠道。

②消費者的權益如果受到損害，首先要及時保存付款憑證、交易記錄及商家信息等證據。可以首先和商家直接溝通，要求其進行賠償。如果是在淘寶網等網購平臺購買商品，可以訴諸平臺的投訴機制，要求客服介入處理。

③在遭遇維權困境后，消費者還可以向市場監管部門、消費者協會等部門投訴，以北京市為例，消費者可以直接聯系12315熱線，也可以通過北京市市場監管局投訴舉報服務平臺進行線上投訴。

來源：北京市第四中級人民法院